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Auto Entrepreneurs : 4 étapes pour augmenter vos résultats commerciaux


27-04-2022     Par

Les clients d'aujourd'hui ne se satisfont plus des services, produits et conseils que les auto-entreprises proposent. Ils veulent que leurs besoins et leurs caractéristiques personnelles soient pris en compte.

Nous sommes dans un environnement de surconsommation et sursollicitation. Pour réussir à capter l'attention d'une cible, il est primordial de mettre en place des contenus et communications personnalisées et ciblées. Comment ? En améliorant sa connaissance client pour dérouler une stratégie commerciale et marketing pertinente. 
 

ÉTAPE 1 - Exploiter les données de vos clients

La connaissance client, qu'est-ce que c'est ?

"L'ensemble des infos et données qui permettent à l'entreprise de mieux comprendre ses clients."

De nombreuses données client sont disponibles et exploitables au sein d'une micro-entreprise. Mais ce n'est que très rarement qu'elles sont centralisées et correctement répertoriées. Votre première action consiste donc à structurer ces données afin de mettre en place une segmentation : autrement dit, créer des catégories de clients dans le but de modéliser la marche commerciale à suivre en fonction de critères définis.

Sur quels critères structurer mes données ? 

Pour proposer des produits et des services personnalisés à vos clients, il faut tout d'abord établir la liste des informations qui vont vous permettre de mieux les connaître.

Il existe plusieurs types d'informations que l'on peut collecter sur ses clients : 

  • les données socio-démographiques et psychographiques (attention au consentement du client sur la collecte de ses données) : sexe, âge, composition du foyer, traits de personnalités, opinions, centres d'intérêt, etc.

  • l'historique web : quels produits sont recherchés sur le site, le temps passé sur chaque page ou produit, les paniers abandonnés... Ces infos sont primordiales !
  • l'historique d'achat : quels produits ou services ont été achetés, quelle est la fréquence de consommation, quel est le lieu d'achat privilégié (vente en ligne ou vente physique), etc.

  • les données relatives aux programmes de fidélité : promotions, réductions, avantages choisis, participation ou non aux programmes de parrainage...
  • les interactions avec le service client : est-ce qu'il y a eu des problèmes ? Ont-ils été résolus ? Est-ce que le client est insatisfait ? Il est beaucoup plus énergivore de chercher de nouveaux clients que de les conserver : il faut faire le nécessaire pour que le client soit satisfait, en prendre soin.

  • le feedback client et les données liées à la satisfaction client.


Cette récolte d'infos est effectuée dans le but de proposer des interactions ciblées pour chaque catégorie et chaque type de client :

  • envoi d'e-mails de rappel

  • campagnes promotionnelles personnalisées

  • proposer des promotions et offres spéciales
  • relancer les clients avec des offres personnalisées

  • la gestion du portefeuille produit

  • l'amélioration des produits et services


Ces actions ciblées et programmées issues de votre connaissance client vous permettront de gagner du temps dans votre quotidien afin de vous concentrer sur votre coeur de métier tout en observant l'amélioration de vos performances de vente.
 

ÉTAPE 2 - Déterminer votre cible idéale et adapter votre stratégie marketing

L'identification de votre cible idéale (issue de l'analyse précédente) vous donne accès à la création de personas : autrement dit, la catégorisation de vos clients via la segmentation

Segmenter, c'est créer des groupes homogènes depuis votre portefeuille client, composés d'individus avec des points communs identifiables : ils ont les mêmes attentes et réagissent de façon similaire à une offre commerciale ou un type de contenu. Trois phases sont essentielles pour segmenter !

Phase 1 : fixer les objectifs de segmentation

"Pourquoi je veux segmenter ?" Cela peut-être dans l'objectif de communiquer, de faire parler de sa micro-entreprise, d'être actif auprès de ses clients, etc. 

Il peut y avoir plusieurs objectifs, mais il faut bien les déterminer au préalable afin d'être capable de se recentrer au fil de l'avancement du projet (ne pas s'égarer en chemin) : on réfléchit aux données dont on a besoin par rapport à un but défini.

Par exemple, si vous choisissez des objectifs de fidélisation, d'augmentation de la fréquence de vente ou encore de recommandation (de la part de vos clients), leur segmentation sera extrêmement différente en comparaison avec un objectif de lancement de nouveau produit.

Phase 2 : récupérer les données nécessaires

Vos objectifs sont fixés, vous n'avez maintenant plus qu'à sélectionner parmi la liste de critères (vue plus haut) les informations nécessaires à leurs mise en place. Certaines de ces données sont déjà à votre disposition au sein de votre auto-entreprise : il ne vous reste qu'à organiser la collecte des informations manquantes.

Attention toutefois, les consommateurs sont de plus en plus soucieux de la façon dont vont être traitées leurs données. Il est donc important de les rassurer afin qu'ils acceptent de vous les confier : il faut les informer sur le traitement et leurs bénéfices.

Phase 3 : segmenter

Lorsqu'on a recueilli ces informations nécessaires à l'analyse et à la personnalisation de notre connaissance du client, on va passer au choix d'une méthode de segmentation. Ci-dessous, trois exemples pour vous aider à sélectionner la méthode qui convient le mieux à vos objectifs.

Méthode 1 : PARETO
Le principe est simple : 20% de vos clients représentent 80% de votre Chiffre d'Affaires : il vous faut identifier ces 20% parmi vos clients. Dans ce groupement, quels sont les critères communs ? Par ex, vous pouvez arriver à définir un profil type : des femmes de 35 ans, urbaines, qui achètent en ligne. Dans ce cas, vos communications et efforts devront s'orienter vers ce profil et correspondre à ses envies/besoins. Plus il y a de critères dans votre analyse, plus cette dernière sera précise.

Méthode 2 : ABC 
Cette méthode est aussi basée sur le CA mais comporte plus de pourcentages pour caractériser la totalité de votre base clients. Vous aurez ici à établir plusieurs profils type.
Segment A : 10 à 20 % des clients qui font la majorité de votre CA
Segment B : 20 à 30 % des clients qui font 10 à 20 % de votre CA
Segment C : 50 à 60 % des clients qui font 5 à 10 % de votre CA

Méthode 3 : RFM 
La méthode RFM est basée sur les usages et les comportements d'achat de vos clients. Elle consiste à segmenter votre base clients grâce à trois facteurs : la récence, la fréquence et le montant d'achat.

  • quand le client a-t-il acheté pour la dernière fois ? (récence)
  • à quelle fréquence achète-t-il ? (fréquence)
  • combien dépense-t-il ? (montant)


Ces 3 propositions sont très simples à mettre en place, car il s'agit d'informations dont on dispose déjà au coeur de l'auto-entreprise, cela facilite donc la segmentation. Les méthodes basées sur le CA permettent également de mesurer les retombées des actions qu'on a pu mettre en place.

Pour prioriser, évaluez vos segments : un segment doit être pertinent, mesurable, rentable et accessible. Pourquoi ? Car ce dernier va demander du temps pour être personnalisé et être maintenu à jour dans le temps : vous devez donc sélectionner ceux qui seront les plus efficaces selon vos objectifs pour ne pas perdre du temps.

L'aboutissement final : le Buyer Persona

Il consiste à matérialiser le client idéal à travers un persona qui regroupe les critères qui le déterminent. Un persona est une fiche d'identité qui regroupe des informations utiles et précises pour aller de l'avant efficacement dans sa stratégie marketing. Vous pouvez tester gratuitement la création de buyer persona.
 

ÉTAPE 3 - Suivre votre activité commerciale

Maintenant que les clients sont segmentés et que vous avez défini votre persona idéal, un outil de suivi va être nécessaire pour gérer votre base de données client et la maintenir à jour.

Cet outil doit vous permettre de répertorier les données et les interactions des clients et vous apporter des indicateurs pertinents. Il doit être adapté et dimensionné en fonction de la complexité de votre processus commercial. Pour commencer et dans le cadre d'une micro-entreprise, un suivi simple des clients et des opportunités commerciales sera suffisant. 

ÉTAPE 4 - Augmenter votre notoriété grâce aux réseaux sociaux

Ils sont incontournables aujourd'hui pour faire connaître votre marque et la rendre visible, mais pas que ! Les réseaux sociaux sont un outil efficace pour la fidélisation (construire une communauté et avoir des clients qui deviennent des ambassadeurs), pour améliorer la conversion en touchant une audience plus large et gérer son e-réputation (rassurer ses futurs clients en affichant un bon taux de satisfaction). On comptabilise 4,66 milliards d'internautes dans le monde, dont 4,2 milliards utilisent les réseaux sociaux.

Pour vous aider à déterminer quel sera le ou les outils les plus pertinents pour votre activité, voici un rapide tour d'horizon.

  • Facebook est le leader des réseaux sociaux et touche le grand public. On y partage tout type de contenu (texte, image, vidéo...) et on observe une forte interaction avec la communauté.
  • Youtube est quant à lui exclusivement destiné à la vidéo, avec la possibilité de commenter ou d'aimer un contenu, et même de créer une chaîne de vidéos. C'est le deuxième moteur de recherche après Google : excellent pour se référencer.
  • Instagram est un réseau spécialisé dans la photographie (filtres, outils d'édition) et se présente sous forme d'application mobile. Il est idéal pour suivre une entreprise, parcourir sa boutique, mais aussi découvrir des influenceurs.
  • Twitter se concentre sur le microblogging (tweet de 140 caractères) et s'établit à travers la viralité et le temps réel. Référence des leaders d'opinion, des journalistes et du monde médiatique, c'est une plateforme idéale pour l'accès à l'actualité ou le suivi d'un événement en live par exemple.
  • Linkedin est le leader des réseaux sociaux pour une communication de professionnels à destination des professionnels : on y partage du contenu relatif à son activité.
  • Tiktok se caractérise par la principale utilisation de la vidéo : c'est un canal intéressant pour les entreprises qui possèdent une expérience visuelle.

Il est important de choisir le ou les bons réseaux sociaux pour s'adresser aux bonnes personnes avec des caractéristiques de diffusion et publication adaptées !

 

 

 


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